Cómo fidelizar a un cliente online

Retener a un cliente online es mucho más complicado que a través de canal tradicional. Hay que cuidarlo, conocerlo y ofrecerle lo que necesita. Si no es así, buscará rápidamente a alguien de la competencia que se lo dé como quiere.

Si un internauta entra hoy en tu tienda online y te compra un determinado producto, no significa que te siga comprando mañana, pasado o el mes que viene. No cantes victoria tan pronto porque quizás no lo vuelvas a ver bien porque su experiencia de compra no ha sido satisfactoria o porque sencillamente necesitaba algo puntual que sólo tú tenías.

Hay estrategias de marketing digital encaminadas a reformar los lazos comprador-vendedor como las que hace Naranjas Quique para que, si se da el caso y el momento, ese usuario vuelva a realizar su pedido a través de tu plataforma. ¿Te interesa conocerlas?

– Ponlo fácil: Generalmente, la gente que compra por Internet lo hace por comodidad y sobre todo por rapidez. Por tanto, cuando plantees el diseño de tu web, hazlo no sólo atractivo sino también fácil de navegar. De un simple vistazo, tu potencial cliente debería encontrar aquello que quiere por categorías, secciones, etc. y se le deberían indicar los pasos de manera sencilla y breve. No le hagas perder el tiempo porque huirá y no volverá.

– No engañes: Si estás marcando un precio de venta, respétalo e indica desde el principio si es el importe definitivo o no. A un internauta le molesta mucho llegar al último paso antes de formalizar el pedido y ver en pantalla que al importe inicial se le han añadido impuestos que no se habían dicho o gastos de envío que tampoco estaban contabilizados.

– Ofrece seguimiento del pedido: Cuando alguien compra por Internet y sabe que el artículo que ha adquirido va a tardar varios días, siempre le gusta tener localizada su compra. Dale un código para que pueda seguir el recorrido a través de tu propia web o ves avisándolo por mensajería instantánea o mail.

– Hazle caso: Con esta expresión nos referimos a que contestes cuando te pregunte. Aunque no estés físicamente, el consumidor necesita sentirse amparado y saber que puede recurrir a algún responsable del negocio cuando sea necesario. Ofrece un número de teléfono, un chat online o un mail de contacto para casos que requieran de tu respuesta.

– Dale un plus: Si quieres que vuelva, sé un poco generoso. Con la compra del producto, puedes regalarle un vale descuento para un próximo pedido o bien puedes enviarle un pequeño detalle en el envío que hagas. Si tienes la suerte que ya es un cliente fiel, ofrécele ventajas frente al resto. Hazle sentir un escalón por encima de los compradores primerizos.

– Pídeles opinión: Deja que tu cliente se exprese y que opine sobre su experiencia de compra y el producto que ha comprado. ¿Ha cumplido sus expectativas? ¿Mejoraría algo? Envíale un formulario para que conteste vía mail o permítele que opine a través de la web.